В истории, которая могла бы стать уроком по финансовой необдуманности, клиент одного из банков столкнулся с неожиданной ситуацией. У него был обычный вклад, который неоднократно продлевался. Но в определенный момент он решил, что пора забрать свои деньги и пришел в банк с соответствующими документами. После подписания расходного ордера он с удивлением обнаружил, что сумма, полученная на руки, оказалась значительно меньше ожидаемой.
Обеспокоенный клиент немедленно обратился к сотруднику банка, который с безразличием объяснил ему, что он пришел в день, когда проценты за последний срок уже «сгорели», поскольку вклад был переведен на ставку «до востребования». Вопрос клиента о том, почему его не предостерегли и не порекомендовали подождать день, остался без ответа.
Кто прав: банк или клиент?
В случае с потерей процентов можно рассмотреть две стороны:
- Финансовая сторона. Коммерческие банки существуют с целью получения прибыли. Чем меньше процентов получает клиент, тем более выгодно это для банка. Однако подобная практика может привести к потере доверия со стороны клиентов, что в конечном итоге обернется убытками в будущем.
- Юридическая сторона. Банк не нарушил закон: условия вклада были прописаны в договоре, который клиент подписал. Неожиданная потеря процентов здесь скорее показалась бы аналогией ситуации, когда кто-то выходит на улицу без зонта в дождливую погоду и обвиняет небо в мокрой одежде.
Этика и банковская культура
Справедливостно отметить, что внутренние документы банка чаще всего не требуют от сотрудников поведения в интересах клиентов. Фразы вроде «консультировать по вопросам, относящимся к компетенции…» не подразумевают защиту клиентов от потенциальных финансовых потерь. Нагнетание нагрузки, временные рамки на выполнение задач и необходимость следовать строгим указаниям не оставляют много пространства для проявления человечности в общении с клиентами.
Во многих случаях сотрудникам просто некогда осмыслять действия клиентов и их последствия. Здесь нужно сказать, что следование инструкциям не всегда отвечает желаемым результатам, и именно внимание к клиенту может принести банку не только непосредственную выгоду, но и долгосрочную лояльность.
Что можно сделать?
Ситуация могла бы выглядеть иначе, если бы сотрудник предложил клиенту подождать до следующего дня, чтобы избежать финансовых потерь. Такой шаг не только укрепил бы репутацию банка, но и создал бы образ надежного партнера, способного учитывать интересы клиентов.
Эта история служит напоминанием о необходимости тщательного подхода к общению с клиентами в коммерческих организациях. Внимание к мелочам, которые могут влиять на финансовое положение клиентов, может стать отличительным признаком успешного бизнеса.
