ВТБ получил наивысшие оценки за обслуживание операторами в мессенджере "Мах"
ВТБ получил наивысшие оценки за обслуживание операторами в мессенджере "Мах"
ВТБ получил наивысшие оценки за обслуживание операторами в мессенджере "Мах" и функциональность чата в мобильном приложении и на сайте по итогам независимого исследования цифрового клиентского опыта CXDDI. В общем рейтинге банк вошёл в тройку лидеров, а по направлению "Обслуживание и коммуникации" занял первое место.
В мессенджере "Мах" операторы банка набрали максимальные 10 баллов за качество консультаций, процент обращений, решенных с первого раза, составил 100%. Эксперты отметили высокую скорость решения вопроса ответ был предоставлен в течение 5 минут после отправки их в чат. В целом обслуживание операторами контакт-центра в чате в неавторизованных зонах: на сайте банка, в соц сетях, мессенджерах и e-mail, позволило занять ВТБ вторую строчку рейтинга в данном исследовании.
Чат с оператором в приложении и на сайте признан самым функциональным: эксперты отметили удобство интерфейса, голосовой ввод и сохранение контекста между сессиями. Качество обслуживания и клиентоориентированность оценены в 9 баллов из 10. Ежемесячно операторы Контакт-центра ВТБ обрабатывает более 230 тыс. обращений в чате (+18% за год), среднее время чат-сессии составляет 4,1 минуты, 94% обращений решаются с первого раза, повторные обращения менее 6%.
Исследование проводилось при участии экспертных организаций. Анализировались четыре направления: представленность банков в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта (CX Index). Всего эксперты проверили более ста параметров от удобства интерфейсов и качества продуктовых страниц до эффективности работы операторов и цифровых помощников.